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高端客户服务技巧

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  课程背景 我们现在正处在一个服务经济时代,对于任何一家企业来说,能否赢得更多的顾客,能否使顾客满 意,而成为您忠诚的顾客,就决定着您在激烈的商场中的成败。因为,当今的市场上卖家多于买家,任 何一个服务单位都不是唯一的卖主,而顾客的选择余地却是越来越广阔。 今天的服务比以往任何时候都难,难就难在,今天的顾客要求的更多,对您的期望也更多。如果您 的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错,错一次就换人的时代。 所以,当今的企业无论大小,产品服务无论简单或复杂,优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法 宝。 本课程可以帮助您掌握,在竞争日益激烈的服务领域中,获得长久竞争优势的技能与方法。 课程目的 ? 有效提升员工服务意识,树立新的服务理念,使员工意识到,优质的顾客服务,是出自内心的一种 意愿; ? ? ? ? 服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果,员工的态度决定一切; 提高员工的服务礼仪规范,掌握有效的顾客服务技巧;自觉主动地做到以礼待客; 塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务的过程中,享受美感,提高顾客的舒适感觉; 使员工明白形象就是服务,形象就是品牌,形象就是宣传;并通过训练,使员工的举止、表情做到 真诚、友好、适时; 培训特色 ? ? ? ? 实战讲师讲授; 体验式学习,角色扮演、讲师点评、学员相互交流; 案例研讨,情景演练; 学员训后行动改进计划。 培训时间 ? 2 天(8:45—11:45 14:00—17:30) 有效果比有道理更重要 课程大纲 大纲 第一章 角色认知 ? ? ? ? 公司认可度 自我角色定位 未来发展规划 树立新的服务理念; ? ? ? 第二章 高端服务创新理念 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第三章 高端客服 增强顾客满意 ? ? 服务从心开始; 服务的黄金法则; 1%的服务理念; 瞬间感受与商机; 让学员通过十项内容, 学习最新的服 务理念; 对顾客要抱有一颗感恩的心; 顾客服务永远要饱有激情; 做让顾客感动的服务; 单元内容 课程目标 让自身的定位更加清晰; 学会如何自我剖析; 三种不同的服务态度; 永远留住你的顾客; 顾客服务八大铁律; 顾客满意的定义; 顾客满意的公式; 顾客是价值最大化的追求者; 顾客感受服务质量的五种因素; 如何建立优质的客户服务标准; 确立自己的服务圈; 优质服务自我评估; 现场分享:你对顾客的看法; 优质服务的自我评估; 服务人员应这样开始自己的一天; 优质服务信条; 树立服务品牌,注重服务细节 ? ? ? ? 服务由细节构成; 满足顾客的潜在的需求; 细节见证品质; 注重细节的方法; 礼貌与礼仪; 服务人员的角色定位; 敬人三 A; 首轮效应; 末轮效应; 蝴蝶效应; 通过客户满意度的分析, 让学员了解 客户心态和想法,提升客户满意度; 学习优质服务的细节与注意点; ? 如何赢得你的顾客 ? ? ? ? ? ? 有效果比有道理更重要 ? 服务人员优雅的举止 ? ? ? ? ? ? ? ? 常用手势; 站立姿势; 行进姿势; 坐姿; 蹲姿; 致意; 欠身; 鞠躬 要有一双会说话的眼睛; 用你的眼神与顾客沟通; 微笑的魅力; 微笑的基本方法 迎送用语; 问候用语; 请托用语; 致谢用语; 征询用语; 应答用语; 赞赏用语; 道歉用语; 学习基础服务礼仪细节; ? 第四章 高端客服人员 服务礼仪 ? 服务人员的表情神态 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服务人员的语言规范 ? ? ? ? 第五章 高端客服人员 服务技巧 ? ? ? ? ? ? 技巧一: “喜迎门” 技巧二: “细节开场” 技巧三: “私人顾问” 技巧四: “反间计” 技巧五: “糖衣炮弹” 技巧六: “举一反三” 技巧七: “替客户省钱” 技巧八: “适当攀比” 技巧九: “激将法” 技巧十: “温馨送别” 学习高端客服十项实战技巧; 备注:现场演练 有效果比有道理更重要


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