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学而思网校核心价值观案例评选-成就客户

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  B-1教管高中组春季班试运行App群,因为App群当时很不成熟,所以大多数老师都组建了微信群,某辅导老师在家长问他这个班为什么没有微信群的时候说现在规定用App群并表示不会建立微信群,态度恶劣并反过来教育家长应该去使用App群。遭到投诉后仍坚持自己没有错误认为家长有问题

  B-5直播迟到或者不做直播,直播中出现卡顿,掉线等问题,直接展现负面情绪,影响公司形象,甚至直接朋友圈公开抱怨对公司不满

  B-7家长咨询某事业部关于其他事业部的信息,为了留住客户,没有如实告知家长相关信息,或者直接诋毁其他事业部.家长由于下个季度不能续报影响某老师的绩效业绩,该老师诋毁或者与家长发生争吵,甚至阻止家长享受该有的某些服务

  B-1家长没收到讲义,微信问辅导老师为什么没邮寄讲义,辅导老师说我不是客服,不负责发讲义,你打客服吧,或者找物流公司。

  B-3面对用户看不了直播的问题,通过和用户远程帮助,查出了是后端服务器的问题,作为一个前段开发人员,直接让用户找后端开发人员。事后也没有把这个过程汇总。

  B-5直播过程中出现问题,老师没有做合理引导,推诿卡顿,或直播不流畅,面对学员投诉讲义/课件错误,推诿责任,不做主动引导

  B-7家长微信上联系辅导老师反映没有收到讲义,辅导老师未及时响应,之后回复也是很不耐烦的说讲义邮寄是客服老师的事情,要求家长去询问客服老师。过程中没有引导家长查看学习中心邮寄单号,或者辅导老师自己和客服老师咨询等途径帮助家长。

  B-1有一位辅导老师坚持每周末以及假期班每天跟班级的孩子视频讲题,解决孩子的疑难点,积极了解孩子的学习情况,并且针对孩子出现的心理困扰,多次沟通,让孩子产生学习动力

  B-3有一个小伙伴有一个留级的学生,基础比较差。这个老师每周都和这个伙伴视频聊天,解决学生的问题,并收集学生的问题,进行下次讲解的安排。

  B-4英语产品部经理和总监,每天进群答疑,时刻了解客户动向和需求。并主动联系个别用户进行深入的访谈

  B-5一部分优秀的老师长期坚持每周主动给家长打电话,及时反馈孩子当周学习状况,给出孩子对应的学习建议,并提供自己总结的学习资料

  B-7每周根据孩子提交随堂测的时长、随堂测的成绩、上课互动题正确率主动跟家长取得联系,询问孩子本周的知识点掌握情况,及时找出孩子知识点上的薄弱点并给出相应类型题的推送及重点难点的讲解;孩子在学校进行大型考试后,及时电话沟通考试情况、学校排名,并对孩子的试卷进行分析,帮助其查漏补缺;当孩子在校或在家期间心理压力大或者不开心的时候,主动联系孩子进行开导及关心,帮助孩子进行排解。

  B-8孩子插班,基础差,主动问题,住校,每周六晚上打电话讲题一个小时左右,持续一个月,充分得到家长认可,又推荐一名学生;

  B-12011年学而思培优教研小低数学经过一年多对学生和家长的追踪调研,重新定位客户需求,把传统教学模式转变为以趣味为主引导探究试的教学模式,经过半年的深度研发在2011年暑假推出ICS教学系统和配套ICS教学课件,一经推出给整个小低数学招生和续报带来巨大变化。至今这套系统依然曾为学而思培优的产品核心竞争力。

  B-3我们直播课的讲义,春秋分上下册两本邮寄给用户,用户体验差,并且我们的邮寄成本也高。从今年秋季开始,部分班型做到一次邮寄。春季开始除语文外,全部实现一次邮寄

  B-4课程授课的中外教1对1捆绑,家长投诉较多。在正式上线前一周,将模式修改,改成中教和外教自由选择

  B-5前期学习培优的讲义和课件,根据客户反馈的过程中,主动根据线上直播场景,将讲义从白纸改为不宜吸油的黄纸,将ppt模板由白色背景改为绿色背景,减少对学员眼睛和身体的伤害

  B-6菜鸟计划:学习不仅是能力问题,更重要的是学习动力和环境。25位精英辅导老师25位学员,定期在钉钉群反馈问题和解决策略,关注本身不是特别优秀的学员。形成标准化的 解决策略,后期推广

  B-7用户退费以前均为人工退费,退费时间长。经过客服反馈,产品部通过调研提出退费原路返回功能需求,并上线,提高退费的效率。

  B-8答疑平台的产生;辅导老师:工作更高效、答疑相应快;家长学员:答疑形式多样、及时高效、储存问题库并共享

  B-3网校答疑平台项目:给用户解决了问题,同时提高了辅导老师的效率,作为app一个非常重要的功能,用户操作和体验也都非常好。

  B-4英语产品开设双教体系,从纯中教变为中外教结合,外教大班的模式首次尝试。满足孩子应试、口语和听力的需求,以及低价享受外教的课程服务。

  B-5通过用户调研,扩大外教团队,改变为中教外教结合的授课方式,让外教深入每个普通学员的学习中,使更多的学员能够了解外教

  B-6家庭教育源:帮助家长关注孩子的家庭教育问题,不仅是学习问题。老师要变成一个教育的心理专家

  B-7为了提升学生提问的积极性和老师反馈问题的效率,推出答疑平台,鼓励学生积极提问,帮助孩子多多解决学习问题。提升成绩。因为孩子的上课自觉性较差、注意力经常被电脑上的游戏及网页分散,网校推出了直播客户端,设置了锁屏功能,让孩子在直播课期间只能关注上课内容,家长上班期间也能放心家里的孩子。


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